Microsoft Dynamics ve Dumankaya Sosyal CRM Projesi

Merhaba,

Bugün size Microsoft Dynamics ile yaratılan bir başarı hikayesinden bahsetmek istiyorum. İnşaat sektörünün önemli oyuncularından Dumankaya, inşaat projelerini yönetme, tedarik zincirini sağlama ve finansal raporlamayı gerçekleştirmek için Microsoft Dynamics AX,  yeni projelerinin satış süreçlerini ve konut sahiplerinin ihtiyaçlarını yönetmek için Microsoft Dynamics CRM kullanmaktaydı. Sosyal medyadaki başarılarını yönetmek ve artırmak adına iş ortağımız Uzman CRM İle Sosyal CRM projesini gerçekleştirdi. Sosyal medyada en başarılı inşaat firması olmalarının yanında, satışlarının %24’ünü sosyal mecralardan kaynaklanır hale geldi. Düşen genel giderler sayesinde sosyal mecralardaki pazarlama faaliyetlerine daha fazla kaynak ayrılmaya başlandı. Şimdi Microsoft Dynamics ile yaratılan bu başarı hikayesine ve süreçlerine biraz daha detaylı bakalım.

Dumankaya logoDumankaya, teknolojinin rekabette çok önemli bir unsur olacağını düşünerek, Microsoft Dynamics AX ile proje yönetimi, tedarik zinciri yönetimi ve finansal süreçlerini ortak platforma alarak, entegre bir biçimde, önemli her bilgiyi sistemden alabilecek hale getirmişti. Sonrasında müşteri ilişkileri yönetimi ile pazarlama ve satış süreçleri kontrol altına alındı. Dumankaya satış sonrası hizmetler içinde CRM’den faydalanmaktaydı. Örneğin geliştirdikleri  Pusula konsepti ile, konut sahiplerine her türlü satış-kiralama, rezidans yönetimi ve tadilat hizmetlerini sundular. Dumankaya IQ  ile kiracı ve ev sahiplerinin ihtiyaç duydukları her bilgiye erişebilecekleri  bir portal sundular.

Dumankaya’nın diğer faaliyetleri olan araba satış ve spor kompleksilerinde biriken müşterilerin verileri de tekilleştirilerek  inşaat veritabanına alındı. Böylece potansiyel müşteri adayları artırıldı. Artan veri ile birlikte daha etkin pazarlama yapabilmek için müşteri değer ve davranışlarına göre segmentasyon gözden geçirildi. Tüm pazarlama faaliyetleri kişisel pazarlamaya yönelik planlanmaya başladı. Kişisel pazarlama için insan hayatında yerinin giderek arttığı sosyal  medyanın tüm olanaklarından faydalanma kararı alındı.  Pazarlama aktivitelerinin önemli kısmını  sosyal medyaya yönlendiren Dumankaya, bu faaliyetleri yönetmek, bu faaliyetlerden edindiği bilgileri saklamak ve bu bilgilere göre yeniden pazarlama faaliyetlerini planlamak ve uygulamak için, kullanmış oldukları Microsoft Dynamics CRM ürünü üstünde Sosyal CRM geliştirmesi yapma kararı aldı. Bu projeleri de, sosyal mecraların kullanılması ve Microsoft Dynamics CRM üzerindeki çalışmalarına ağırlık vermiş olan Microsoft İş ortağı olan, Uzman CRM firması ile gerçekleştirdi.

 

Sosyal CRM Çözümü

Kişiselleştirilmiş pazarlama için önemli adımlardan biri mevcut ve potansiyel müşteriler hakkında mümkün olduğunca daha fazla bilgi toplayabilmek. Sosyal CRM projesinde öncelikle, kişilerin sosyal medyada paylaştıkları profillemede yardımcı olacak tüm bilgilerin Microsoft Dynamics CRM’e aktarılması ele alındı. Dumankaya Müşteri İlişkileri Yönetimi Müdürü Sn. Onur KanatKişilerin bulundukları yer, tuttukları takım, beğendikleri sanatçılar, takip ettikleri medya yayınları, izledikleri  diziler gibi pazarlamada çok yardımcı olabilecek bilgiler rahatlıkla sosyal medyada yakalanabiliyor.  Bu verilerin CRM veritabanımıza atılması, verilerin kalitesini çok artırıyor ve potansiyel müşterilere ulaşmakta bize etkinlik sağlıyor” diyerek konunun önemine dikkat çekiyor.

Mevcut projeler için facebook sayfaları oluşturularak bu konutlarda oturan ev sahipleri ve kiracılar,  gruba üye olmaları için teşvik edildi. Tüm bilgilendirme ve sosyal aktiviteler bu sayfalardan yayınlanmaya başlandı. Böylece konutlarda oturanlar arasında memnuniyet seviyesi artırıldı.

Proje sırasında önem verilen konulardan biri de, devreye alınacak tüm kampanyaların,  CRM içinde yaratılması ve buradaki parametrelere göre, web arayüzlerinin ve Facebook duvarlarına gerekli bilgilerin otomatik gönderilebilmesi idi. Böylece, müşteriler için yapılan her türlü pazarlama bilgisi, fikir olarak ilk doğduğundan, devreye alınıp sonuçlandırılana kadar, tek platformdan takip edilip, analiz edilebilir hale geldi. Sn. Onur KanatGeldiğimiz noktada sosyal medyada en çok takipçisi olan, kampanyaları retweet edilen ve anketlerine en fazla geri dönüşü olan inşaat firması olduk” diyerek, projenin başarısını ve zamanlamasındaki uygunluğu gözler önüne seriyor.

Segmentasyon Başarısı

Dumankaya’nın CRM projesini ilk devreye alması ile birlikte müşterilere ait bilgiler toplanmakta ve belli segmentasyonlar yapılmaktaydı. Ancak, sosyal CRM devreye alındıktan sonra çok daha fazla kişisel bilgiye erişim sağlandı. Bu bilgilere göre daha farklı segmentler belirlendi. Hatta kişisel pazarlama ile her bireyin bir segment olması gibi bir durum söz konusu oldu. Bireysel bilgilerin incelenmesi ile VIP segmenti denen bir segment yaratıldı. Her ne kadar VIP segmentindeki müşterilerin sayısı az olsa da, yaptıkları ticari faaliyetler açısından Dumankaya için en değerli segmentlerden biri oldu.

Dumankaya Microsoft Dynamics Müşteri Kartı

Teknolojiye Uyumluluk

Sosyal CRM mobil cihazlarla daha fazla takip edilmekte. Akıllı telefon satışlarındaki artış ve bireylerin mobil veri erişim potansiyellerinin artması, tüm çalışmaların,  mobil cihazlar üzerinden kullanılabilmesini zorunlu hale getiriyor.  Dumankaya Sosyal CRM projesinde de bu durum dikkate alınmış. Dumankaya tarafından gönderilen e-bültenlerin çoğunun tablet ve akıllı telefon ile okunduğu gözlemlenince, yapılan tüm site ve duyuruların mobil cihazlar ile okunacağı varsayılarak, mobil versiyonları hazır hale getirilmiş.

Bu sayede sosyal medyada Dumankaya’yı takip edebilen müşteri adayları projeler hakkında detay bilgi almak için hemen istekte bulunabiliyor. Ayrıca müşteriler iletmek istedikleri şikayetleri ve istekleri hızlı bir biçimde Dumankaya ile paylaşabiliyor.

Dumankaya yeni projelere ilgi gösteren ve bilgi istek formunu dolduran kişilere iki saat içinde telefonla ulaşma  zorunluluğu getirmiş. İki saat içinde aranıldıktan sonra,  bir saat sonra satışın gerçekleştiği durumlar görülmüş. Bu nedenle mobil ortamda tüm pazarlama faaliyetlerinden yararlanılabiliyor olması, büyük bir avantaj ve şu ana kadar Türkiye’de bu noktaya gelen ilk inşaat firması olarak Dumankaya öne çıkmakta.

İkinci El Hizmetlerde Hız ve Verimlilik

Projelerinden alım yapan müşterilerin, gerek satış gerek kiralama esnasında para kaybetmelerini istemeyen Dumankaya, yaptıkları anketlerde ev sahiplerinin %75’inin konut alımına yatırım gözü ile baktığını belirlemiş. Emlak hizmeti veren firmalardan da çok memnun kalınmadığı belirlenmiş. Dumankaya bu nedenle Pusula adı altında verdikleri  hizmetlere gayrimenkul satış ve kiralamasını eklemişti. Gerçekleştirilen sosyal CRM projesinde bu hizmetler   İkinci El piyasası adı altında  yönetilmeye başlandı. İkinci el işlemleri biraz daha bağımsız hale getirildi ve www.evaramayason.com sitesi ve twitter kampanyaları ile ikinci el satış hizmetlerine hız ve verimlilik katılarak müşteri memnuniyeti artışı sağlandı.

İnteraktif Pazarlama

Sosyal CRM uygulamaları devreye alındıktan sonra, pazarlama faaliyetleri daha interaktif hale geldi. Son yapılan kampanyada, Dumankaya yeni projelerini retweet edenlere, takipçilerinin adedi ve bu takipçiler arasında retweet edilme adetlerine göre ödüller vermekte. Kampanyaların duyrulmasında çok etkin olan bu yöntem, aynı zamanda potansiyel müşteri adayı veritabanının sürekli artmasına da olanak sağlıyor.

Müşteri ile iletişimin tek platform üstünden yapılıyor olması, performans kriterlerinin eş zamanlı takip edilebilmesine yardımcı oluyor. Müşteri şikayeti sisteme girildiğinde, içeriğine göre uygun kuyruk ataması yapılarak, gün içinde ilk temasın sağlanması ve konunun detaylı bir şekilde sistemde açıklanması sağlanıyor. Detayı belirlenmiş ve muhatabı atanmış olan şikayetin aynı gün içerisinde çözümlenmesi hedefleniyor ve sorunun muhatabı olan kişi ya da departmanın performans göstergesi olarak kapanma süresi veritabanında tutuluyor.

Referans Sistemi

Dumankaya yapmış olduğu analizlerde, konut satışını tetikleyen en önemli unsurlardan biri olarak, müşteri adaylarının yakın çevrelerinden gelen tavisiyeler olduğunu görmüş. Yapılan satışların %24’ü genelde bir referans ve tavsiye ile tetiklenmiş. Sosyal medyada kişilerin tavsiyelerini çok hızlı paylaşabilecekleri gözönünde bulundurularak, Referans Puan Sistemi CRM içinde takip edilir hale getirilmiş. Satınalım yapılan konut bedelleri üzerinden, tavsiyede bulunan kişiye belli bir puan ödül veriliyor. Referans sisteminden gelen başvurular her gece çalışan bir program ile analiz edilip, CRM veritabanında Fırsat kaydı açılıyor ve bir çağrı merkezi çalışanına görev ataması yapılıyor. Bu referansın doğruluğu kontrol edildikten sonra, satışın gerçekleşmesi için gerekli adımlar sistem tarafından takip edilmeye başlanıyor.

Referans sistemi oldukça ilgi çekmiş durumda. Hediye kataloğunda bulunan cazip ürünler sayesinde referans ile yaratılan fırsatlar %50 oranında arttı. Hatta bir kişi bir yılda getirdiği referanslar ile 3 adet araba almaya hak kazandı. Bu sistem, pazarlama faaliyetlerinde de ekiplere alternatifler sağlamaya başladı. Örneğin, Ramazan ayında düşen satışları canlandırmak için, Ramazan ayı boyunca yapılacak satışlara 3 kat puan önerilerek, satışların düşmesi engellendi.

Sosyal Medyada En Başarılı İnşaat Firması

Dumankaya Facebook Sayfası

Yapılan bu yatırınmlar ile Dumankaya projeyi devreye almasından 3 ay sonra, Facebook’da en fazla takipçisi olan inşaat firması olmuş. Aynı zamanda Pinterest, Youtube gibi kanallarda da en fazla seyredilen ve üyesi olan inşaat  firması. Yeni müşteri adayları ile yapılan görüşmelerde,  takip ettikleri sosyal medya hesapları alınmaya çalışılırken, bir yandan da geçmişlerinde kendilerinden ev almış olan mevcut müşterilerinin sosyal medya hesapları güncellenmeye çalışılmakta. Çağrı merkezinin yaptığı bu çalışmalar , ile sosyal medyadaki takipçilerin daha da artması bekleniyor.

Her ne kadar sosyal medya çok yaygınlaşsa da, çağrı merkezleri de önemli bir araç. Bu nedenle Dumankaya, çağrı merkezine yapmış olduğu yatırımı da sürdürüyor ve geleneksel pazarlama yöntemlerini de etkin bir şekilde kullanmaya devam ediyor. Sosyal medya, geleneksel pazarlama yönetmlerinde maliyet avantajı ve etkinlik sağlanması için çok yardımcı oluyor.

Satış Ofislerindeki Maliyetlerin Düşmesi

Dumankaya, sosyal mecralarda faaliyetlerini artırdıkça, ve referans sistemini geliştirdikçe,  satış ofislerine ziyaret oranları %50 oranında düşmüş. Bu satış ofileri için harcanan maliyetlerde olumlu bir geri dönüşe neden olmuş. Satış ofislerinde bekleme yaşanmaması ve müşterilerin konforunun sağlanması için yapılan endirek maliyetler düşmeye başlamış. Projelerin webden incelenmesi ve sosyal mecralarda tanıtım yapılması,  müşterilerin istediği saatlerde hiç kuyruk beklemeden bilgi edinmesine, aynı zamanda Dumankaya’nın genel giderlerinin düşmesine yardımcı olmuş. Bu nedenle Dumankaya,  tanıtımların mümkün olduğunca webden, sosyal mecralardan ve referans sisteminden yapılmasını teşvik etmekte. Genel giderler üzerinde çok olumlu etkisi olan bu sistemin, sosyal mecradaki giderek artan etkinlik ile daha da belirgin tasarruflar gerçekleştirmesi bekleniyor.

Aynı şekilde, sosyal mecrada etkinlik arttıkça mevcut müşterilerin Dumankaya’ya olan değeri de daha çok artmış. Mevcut müşterilerin sosyal medyada takipçi haline getirilmesi, onların referans sisteminden yakın çevrelerine projeler hakkında duyuruda bulunması daha önemli hale gelmiş. Sosyal CRM’in mevcut müşteri değerini artırması ile birlikte,  bu alana yapılan yatırımın da miktarı artırılmış.

Düşen Anket Maliyetleri ve Müşteri Taleplerinin Analizi

Mevcut müşteri değeri arttıkça birlikte çalışılan Uzman CRM firması ile birlikte,  bir anket modülü geliştirilmiş. Eskiden bir anketör firma ile yapılan çalışmalar, artık Dumankaya’nın kendi ekipleri tarafından yapılabiliyor. Ankette maksimum 30 soru oluyor. Anketler,  verilen cevaplara göre farklı sorular ile devam ediyor ve mevcut müşterileri sıkmayacak şekilde, mümkün olan en az soru ile  maksimum veri toplanmasına çalışılıyor. Anket çalışmalarının web üzerinden yapılmaya başlanması ile, cevap verme oranlarının arttığı ve sorulara alınan yanıtların içeriğinde zenginleştiği belirlenmiş. Bu da sosyal ortamda güçlü bir bağ kurulmuş olmasına bağlanıyor. Dumankaya müşterileri, şu ana kadar yapılan faaliyetlerden memnun ve dile getirdikleri şikayetlerin ve isteklerin yerine geldiğini gördükçe, anketlere çok daha fazla ilgi göstermekteler.